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平等信任才能使反馈畅通

反馈的意义在于被对方接收到。但很多情况下，由于方式不对，反馈听起来常常是批评的语气。

有些人由于不自信等原因而过于敏感，有时候会把别人很友好的建议当成隐含的恶意。因此，他们不对反馈进行有效的信息加工，而是进行自我辩解或把别人的建议当耳边风，从而使反馈失去意义，甚至还可能导致相反的作用：认为对方是在批评自己而抵触反馈意见。不仅行为方式没有改变，而且人际关系变得紧张。其实，反馈是一种服务性的、友谊性的义务，应该被当作一种建议而不是讽刺。因此大家应该对反馈感到高兴而不是生气。

为使反馈得到理解和吸取，首先须将干扰因素清除，双方建立起平等以及信任的关系。这样反馈信息才能被对方平等接受，而不是被当作权威来看待，没有这个前提条件反馈就不能成功。

成功反馈的另一个决定性因素是如何正确地组织反馈内容，“怎样做”和“做什么”同样重要。必须诚恳、友好地表达反馈意见，因为一旦谈话对象自我价值比较低，就很容易受到伤害，并难以重新建立起自信。如果对方把反馈视为不公平的批评或者当作只是反馈者自己的情绪宣泄，不仅谈话对象对建议不予接受和采纳，还会直接影响人际关系。

如果反馈以“我”的表达方式来表达而不是用“您”或“你”的方式，听起来就不会那么有攻击性。用“我”的表达方式的信息传递的是谈话对象的行为方式对我产生的影响。举一个例子，如果有一个不会倾听的人，总是打断别人的讲话。如果发出的反馈是：“请您不要总是打断我！”这样对方马上产生抵触情绪。正确使用“我”的表达方式可以这样说：“我想把它说完。如果您总是打断我，我就不能清楚地表达我的想法，可能就会漏掉一些要点。”

如果一位员工没有完成分配给他的任务，领导者通常的反应可能会是：“你应该认真地完成你的工作。”上级这样反应，是因为他对员工的行为感到烦心、生气或者沮丧，向他发泄不满。这样的后果是员工屈服了（通常这只是表面现象）可能通过不理睬或者对立来进行反抗。而相反以“我”的表达方式的信息传递的是上级对于这位员工行为的感受或者他对这件事的看法：“我不能总是提醒你应该要做什么。”

不管怎么表达反馈信息，反馈语言应该是友好的。如果语调不对，用“我”的表达方式也起不了作用。因此，要学会调整说话的声音，让它听起来舒缓平稳。此外，反馈发出者的权威和反馈接受者的敏感度也是反馈应该考虑的因素，比如年轻人在与年长的人交谈时应特别小心。

但是，在反馈时也要注意把握谨慎的分寸，过分小心翼翼也是错误的。领导者不能忽视错误的行为，对于脸皮较厚的员工必须说得非常开门见山。但在每一种情况下都必须注意：反馈信息必须表达得没有歧义。

 

从下到上的反馈——或全方位的反馈

如果领导者自己是一项反馈的接受者，应该注意以下几点：首先要确保自己有接受能力，做到积极地倾听，有不明白的地方要提问，一个领导者也应该能记住反馈的要点。不管怎样都必须避免自我辩解，并且表示感谢和鼓励他人继续反馈信息。

反馈有多种不同的方向：从领导者到员工，从领导者到领导者，也可以从员工到领导者。

其实所有的领导者在决策的时候内心都会有矛盾，往往感到孤独，而此时如果有坦诚的、公开的沟通和反馈会让他们在作决定时更有把握，但这种情况并不多见。当然，责任并不只在于员工，通常在于领导者自身缺乏反馈的勇气：如果上级都不坦诚的话，员工就更不会坦诚。

 

瞄准目标，对事不对人

领导者为了在企业里建立起反馈学问必须注意一些简单的沟通准则，反馈应该对事不对人。这样批评才能只涉及到他人具体的行为，而这个人才会真的发生行为上的改变。此外，反馈还应该针对谈话对象的所作所为做具体详细的说明。

反馈中同样重要的是搞清楚导致他人出现反击行为背后的动机是什么，是感到被侮辱了吗？感到愤怒吗？难过吗？应该避免进行道德评判，单就感觉的层面来探讨。领导者首先必须善于倾听，当他人的某个观点不正确时，不能马上“打回”。应该只是把反馈信息留下并表示感谢。

此外，反馈应该注意选择恰当的时间、地点和场合，看准时机，在对方愿意接受的时候进行反馈。而对于时机的把握会有很多的主观成分，所以以“我”的表达方式尤其值得推荐。领导者也必须考虑吸取积极的建议，因为反馈具有两面性：一方面是想表达的信息，另一方面是对方接收到的信息。

 

有效反馈的原则 

第一个原则是建设性，领导者在反馈时要抱着支撑对方的目的，让对方感觉到领导者希翼帮助他、支撑他。所以，不管反馈是不是很尖锐，这都无关紧要。但是反馈者的心态上要支撑对方，这就是建设性的态度。建设性并不意味着，一定要只讲对方的好话，而是有什么问题要以合适的方式说出来。

第二个原则是反馈不能够失去目标。领导者反馈的目的是让被反馈者收到信息而不是通过说理的方式把对方说服。

第三个原则是要建立信任关系才能够顺利地完成反馈的过程。

第四个原则是在反馈内容上要非常具体：你刚才做到的什么事情？我看到的结果是什么样的？一定要把自己看到、听到、感受到的东西反馈给他。所有的反馈都应该是具体、客观、中立的。所谓的客观，可能没有人真能达到，因为每个人都有个性色彩。因此，具体就非常重要。同时，言辞越精炼可能包含的信息量就越大，也就是要做到言简意赅。