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顾客黏性管理的三大法门

2016-07-03 15:49  北京大学EMBA研修班   未知
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顾客黏性是指让客户重复购买大家的产品或服务!如何更好的管理顾客黏性呢,这里大家给大家总结了三大法门供大家参考!
 
(1)高回报,造依赖
高回报,造依赖
  海底捞无疑造就了餐饮业的神话,在过去的两年里,海底捞异军突起,以其独一无二的优质服务,完全俘获了“见多食广”的食客。
  从停车场开始,客人就感受到了海底捞的气场,着装规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人停车。为保证客户体验,海底捞制定了一整套的流程,从顾客等待时免费提供小零食、水果、擦皮鞋、美甲和上网服务,到顾客入座后,为顾客送上围裙、手机套等,再到就餐期间,服务员不时递上热毛巾,添加茶水,对戴眼镜的客户送上眼镜布等,这些细致入微的服务让你获得在其他店没有的附加值。
  海底捞用给予顾客的高附加值让顾客形成“成瘾性消费”,虽然高附加值会给企业带来高的成本,但顾客的“成瘾性消费”却让商家赢得了长期利益。
  满足并超越顾客的希望。一个顾客购买你的产品,一定是你的产品符合他的需求,正如顾客买麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。汉堡和咖啡仅仅满足了顾客的希望,即使这样,企业也不见得就能尽善尽美地做到。假如汉堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢,顾客也一定会不再光顾。假设满足顾客希望的同时,麦当劳不能给儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所,星巴克不能给顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围,也就是顾客如果不能获得超越产品本身希望的价值,那么麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。
  让顾客感觉你珍惜与他们的关系。珍惜与顾客的关系,决不是停留在嘴上说说而已,关键是你要把它做出来,比如航空企业的里程积分奖励、电信企业的话费积分奖励等。奖励表面上看来只是一种营销手段,但实质上它揭示的是这些企业对客户的一种珍惜与重视,唯恐顾客落入竞争对手的怀抱。用这种温情脉脉的形式将顾客“套牢”,让顾客时时感觉到他们的存在,在获得珍惜的同时,顾客也必定会投桃报李,与企业的关系也会变得更加坚固且持久。
(2)创享受,设诱惑
创享受,设诱惑
  以会员制为营销模式,这种模式带动了“成瘾性消费”。
  首先,会员享有特殊待遇:项目和产品的优惠、各种非营利性活动、更多尊贵的待遇、礼品反馈等。
  其次,即使顾客不是会员,但只要体验过了,那么他成为会员的可能性会大大增加。无论从生理上还是心理上,消费者都会得到格外的享受。他们真真切切体会了,“成瘾”也就顺理成章了。
(3)扎圈子,搞崇拜
扎圈子,搞崇拜
  每个品牌都有自己独特的人格化个性和气质,归属于这一品牌消费者阵营的人,一定和该品牌“志趣相投”。
  或许从对方的座驾便能将身份、个性剖析得一清二楚:如果他是奔驰的主人,可能风格务实、家庭观念很重,是企业老总和政府机关领导人;开Volvo的人一定生性稳重,理性而低调;Jeep的追随者会冒死硬把Jeep开上欧洲最高的阿尔卑斯山……。品牌将各消费群体在心理层面区分开来,也能表明各个群体分属于哪个经济阶层,用个性鲜明的品牌学问及花样翻新的会员活动,形成一个有共同生活方式人的圈子,圈子里的人因为共同的消费更容易找到话题,更容易沟通。这个圈子也许象征着某种身份,也许代表着某种共同的价值观,这种认同感也会推动这个圈子越来越大,让其消费者形成一种强烈归属感,从而形成“成瘾性”消费。
4399js金沙官网点评:
对于顾客来说,买完产品或服务之后发现越高的回报,依赖性自然也会很高,文中的几个案例足以证明了高回报对顾客黏性的重要程度。第二点创享受,设诱惑呢,实际上是让顾客得到更好的服务同时呢,也常来消费。第三类就属于粉丝经济了,这个需要企业品牌和企业学问的树立。

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